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Klientengespräche führen - Kommunikation ist 80% des Erfolgs
Stell dir vor, du hast dir ein neues Gerät gekauft. Voller Vorfreude packst du es aus, möchtest gleich loslegen und entdeckst eine umfangreiche Bedienungsanleitung. Du beginnst zu lesen, doch schon nach wenigen Zeilen verlierst du die Geduld. Zu kompliziert, zu technisch, zu wenig verständlich. Also legst du die Anleitung beiseite und versuchst es auf eigene Faust.
Was hat dieses alltägliche Erlebnis mit deiner Arbeit als Therapeut, Coach oder Trainer zu tun? Mehr, als du vielleicht denkst. Denn auch dein Klient kann innerlich abschalten, wenn er nicht versteht, was du ihm erklären möchtest. Und damit geht etwas verloren, das für eure Zusammenarbeit entscheidend ist: Vertrauen.
Klientengespräche führen bedeutet deshalb weit mehr, als Informationen auszutauschen.
Es geht darum, Menschen wirklich zu verstehen, Zusammenhänge nachvollziehbar zu machen und sie dabei zu begleiten, eigene Entscheidungen zu treffen.
David Overbeck, Entwickler des Cell-Re-Active Trainings, bringt die Bedeutung dieses Themas mit einer Aussage auf den Punkt: „Kommunikation ist 80 % vom Erfolg.“ Doch was macht erfolgreiche Kommunikation eigentlich aus?
Im Video: Die drei Ebenen im Klientengespräch
Dein Klient nickt. Doch was nimmt er aus deiner Erklärung tatsächlich mit? David Overbeck zeigt, welche Fragen dir helfen, sein Anliegen zu verstehen, dein Vorgehen nachvollziehbar zu erklären und die Entscheidung bei ihm zu lassen.
Klientengespräche führen: Warum Fachwissen allein nicht genügt
Du kannst über umfangreiches Fachwissen verfügen, deine Methode hervorragend beherrschen und mit großem Engagement arbeiten. Wenn dein Gegenüber jedoch nicht versteht, was du ihm vermitteln möchtest, kommt ein wesentlicher Teil deiner Kompetenz gar nicht bei ihm an.
Gerade im Praxisalltag ist die Versuchung groß, möglichst viel erklären zu wollen. Schließlich möchtest du deinem Klienten wichtige Informationen mitgeben und ihm zeigen, welche Möglichkeiten sich eröffnen können.
Doch je mehr du erklärst, desto weniger muss dein Gegenüber tatsächlich verstehen. Fachbegriffe, komplizierte Zusammenhänge oder vorschnelle Schlussfolgerungen können dazu führen, dass er zwar höflich nickt, gedanklich aber längst ausgestiegen ist.
Klare Kommunikation bedeutet nicht, möglichst viel zu sagen, sondern das Richtige verständlich zu vermitteln.
Dazu gehört auch, aufmerksam zuzuhören, Fragen zu stellen und echtes Interesse an den individuellen Bedürfnissen des Klienten zu zeigen. Denn bevor du etwas erklären kannst, musst du zunächst selbst verstehen, worum es eigentlich geht.
Die Sachebene: Erst verstehen, dann handeln
David Overbeck beschreibt drei grundlegende Ebenen erfolgreicher Kommunikation. Die erste ist die Sachebene.
Hier geht es darum, eine Situation möglichst sachlich zu erfassen, ohne sie vorschnell durch eigene Gedanken und Gefühle zu bewerten. Was beschäftigt deinen Klienten? Welche Ziele möchte er erreichen? Welche Erfahrungen und Voraussetzungen bringt er mit? Und welche Erwartungen hat er an eure Zusammenarbeit? Wer ein Kundengespräch führen möchte, das wirklich weiterhilft, sollte diesen Fragen ausreichend Raum geben.
Vielleicht erzählt dir ein Klient von einem bestimmten Anliegen. Während du zuhörst, entsteht in deinem Kopf bereits eine Vorstellung davon, was sinnvoll sein könnte. Doch entspricht diese Vorstellung tatsächlich seinen Bedürfnissen? Oder interpretierst du seine Aussagen bereits aus deiner eigenen Perspektive?
Hier zeigt sich, wie wichtig es ist, die eigene Gesprächskompetenz zu stärken. Nicht jede schnelle Antwort ist eine gute Antwort. Manchmal bringt eine einzige gezielte Frage wesentlich mehr Klarheit als eine ausführliche Erklärung.
Besondere Aufmerksamkeit verdienen dabei die Erwartungen auf beiden Seiten. Wer etwas erwartet, das unter den gegebenen Voraussetzungen nicht realistisch ist, riskiert Enttäuschungen. Das gilt für deinen Klienten ebenso wie für dich selbst.
Eine offene Klärung dieser Erwartungen hilft, Missverständnisse zu vermeiden und eine gemeinsame Ausgangsbasis zu schaffen.
Die Verständnisebene: Wie vertrauensvolle Kommunikation entsteht
Wenn du die Situation deines Klienten verstanden hast, beginnt die zweite Ebene: Verständnis schaffen. Dabei geht es nicht mehr ausschließlich darum, was du weißt, sondern darum, ob dein Gegenüber deine Überlegungen nachvollziehen kann.
Warum schlägst du einen bestimmten Schritt vor? Welche Zusammenhänge sind dafür relevant? Und weshalb könnte diese Vorgehensweise für sein persönliches Ziel sinnvoll sein?
Indem du deine Gedanken klar und deutlich vermittelst, ermöglichst du deinem Klienten, gedanklich mitzugehen. Genau hier beginnt vertrauensvolle Kommunikation.
Vertrauen entsteht nicht allein durch Fachkompetenz oder eine freundliche Atmosphäre. Es wächst auch dann, wenn Menschen verstehen, was geschieht, und sich in ihren Anliegen ernst genommen fühlen.
Das gilt für ein therapeutisches Gespräch ebenso wie für den professionellen Umgang mit Klienten im CRT-Training. Empathisch kommunizieren bedeutet dabei nicht, jedem Gedanken zuzustimmen oder unangenehme Themen zu vermeiden. Vielmehr geht es darum, Gedanken und Gefühle wahrzunehmen, ohne den sachlichen Blick auf die Situation zu verlieren.
Die Art und Weise, wie du zuhörst, nachfragst und erklärst, spielt eine entscheidende Rolle. Eine Kommunikation auf Augenhöhe schafft Vertrauen, weil dein Klient nicht einfach einer Anweisung folgt, sondern selbst nachvollziehen kann, weshalb ihr einen bestimmten Weg in Betracht zieht.
So lässt sich eine tragfähige Beziehungsebene aufbauen, die eure weitere Zusammenarbeit unterstützt.
Was ist von deiner Erklärung angekommen?
Ein Nicken zeigt noch nicht, was dein Gegenüber verstanden hat. Beim sogenannten Teach-back bittest du die Person, das Wesentliche in eigenen Worten zusammenzufassen. So kannst du prüfen, ob deine Erklärung verständlich war und wo du noch einmal ansetzen solltest. Eine systematische Übersichtsarbeit mit 20 Studien aus der Gesundheitsversorgung berichtete überwiegend positive Ergebnisse, unter anderem beim Erinnern von Informationen. Die Studien unterschieden sich jedoch in ihrer Qualität, ihrem Umfeld und den gemessenen Ergebnissen. Frage für deine Praxis: „Damit ich weiß, ob ich es verständlich erklärt habe: Wie würdest du den nächsten Schritt in deinen eigenen Worten beschreiben?“ Quelle: Talevski et al. (2020), PLOS ONE.
Die Entscheidungsebene: Wenn aus Verständnis ein nächster Schritt wird
Ein gutes Gespräch kann neue Perspektiven eröffnen. Doch was geschieht anschließend?
Vielleicht hat dein Klient seine Situation besser verstanden. Vielleicht erkennt er Zusammenhänge, die ihm zuvor nicht bewusst waren. Damit ist bereits viel gewonnen. Entscheidend wird jedoch, was er aus diesem Verständnis macht.
Hier setzt die dritte Ebene an: die Entscheidungsebene.
Nach David Overbeck erreicht Kommunikation ihr eigentliches Ziel, wenn sie zu einer Entscheidung führt. Das kann die Entscheidung sein, einen bestimmten Schritt zu gehen, eine Situation anders zu betrachten oder eine neue Möglichkeit auszuprobieren. Dabei geht es nicht darum, deinen Klienten zu überzeugen oder ihm eine Entscheidung abzunehmen.
Im Gegenteil:
Gute Gesprächsführung unterstützt Menschen dabei, ihre eigenen Entscheidungen bewusst und eigenverantwortlich zu treffen.
Das verlangt manchmal Geduld. Denn nicht jeder Mensch ist im selben Moment bereit, eine Veränderung anzustoßen. Wer aufmerksam zuhört und die Bedürfnisse des Klienten respektiert, erkennt leichter, welche nächsten Schritte für ihn überhaupt infrage kommen.
Was informierte Entscheidungen erleichtert
Wer eine Entscheidung treffen soll, braucht verständliche Informationen über die Möglichkeiten und Raum für die Frage: Was ist mir dabei wichtig? Eine Cochrane-Übersichtsarbeit mit 209 Studien untersuchte Entscheidungshilfen für medizinische Behandlungen und Vorsorgeuntersuchungen. Im Vergleich zur üblichen Versorgung verbesserten sie das Wissen über die Optionen und stärkten die Beteiligung an Entscheidungen. Die getroffene Wahl entsprach wahrscheinlich auch häufiger den persönlichen Prioritäten der Beteiligten. Frage für deine Praxis: „Was ist dir bei der Entscheidung wichtig – und welche Information fehlt dir noch?“ Quelle: Stacey et al. (2024), Cochrane Database of Systematic Reviews.
Kommunikation im Cell-Re-Active Training bewusst einsetzen
Auch im Cell-Re-Active Training bilden diese drei Ebenen eine wichtige Grundlage für die Zusammenarbeit mit Klienten.
Jeder Mensch bringt seine eigene Geschichte, seine persönlichen Ziele und unterschiedliche Voraussetzungen mit. Deshalb beginnt ein CRT-Training nicht einfach mit der Anwendung einer Methode, sondern mit dem Verständnis für den Menschen, der vor dir steht.
Als CRT-Trainer möchtest du zunächst erfassen, welche Situation vorliegt und was dein Klient erreichen möchte. Anschließend geht es darum, verständlich zu erklären, welche Überlegungen hinter den einzelnen Trainingsschritten stehen und worauf ihr gemeinsam achten möchtet.
Das Cell-Re-Active Training verfolgt das Ziel, körpereigene Regulationsmechanismen zu unterstützen und die Selbstregulation zu fördern. Eine klare Gesprächsführung kann dabei helfen, den Trainingsprozess nachvollziehbar zu gestalten und bewusste Entscheidungen im Umgang mit den eigenen Möglichkeiten anzuregen.
Gerade deshalb ist die reflektierende Kommunikation ein wesentlicher Bestandteil der Ausbildung zum Cell-Re-Active Trainer. Neben den praktischen Trainingsinhalten, Bewegungs- und Belastungstests, sowie der Anwendung der Redater und der Reflexion lernst du, deine eigene Wahrnehmung als CRT-Trainer zu schärfen, Zusammenhänge verständlich zu vermitteln und Menschen in ihrer eigenständigen Entscheidungsfindung zu begleiten.
Gesprächskompetenz stärken und Vertrauen schaffen im Praxisalltag
Vielleicht möchtest du nach deinem nächsten Klientengespräch einmal bewusst darüber nachdenken, wie viel Raum du dem Zuhören gegeben hast. Hast du die Erwartungen deines Gegenübers wirklich verstanden? Konnte er deinen Erklärungen folgen? Und ist aus eurem Gespräch eine klare Vorstellung vom nächsten Schritt entstanden?
Oft sind es solche kleinen Veränderungen in der Gesprächsführung, die einen großen Unterschied machen können. Denn erfolgreiche und reflektierende Kommunikation beginnt nicht damit, dass du besonders überzeugend sprichst. Sie beginnt mit deiner Bereitschaft, einen anderen Menschen wirklich verstehen zu wollen.
Möchtest du deine Gesprächskompetenz weiterentwickeln und erfahren, welche Bedeutung die drei Kommunikationsebenen im Cell-Re-Active Training haben?
Dann entdecke die Ausbildung zum Cell-Re-Active Trainer und lerne einen Ansatz kennen, bei dem verständliche Kommunikation, individuelle Begleitung und eigenverantwortliche Entscheidungen eng miteinander verbunden sind.
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Im Gespräch mit Klienten fragst du nach, bevor du etwas einordnest. Dieselbe Neugier kannst du auch deinem eigenen Körper entgegenbringen. Unser kostenloses E-Book „Gesundheit funktioniert oft anders, als du denkst“ gibt dir 12 Impulse zu Körperwahrnehmung, Schlaf, Energie und Stress. Melde dich zum Newsletter an. Sobald du deine E-Mail-Adresse bestätigt hast, schicken wir dir den Downloadlink. Du kannst dich jederzeit wieder abmelden.
Häufige Fragen zur Gesprächsführung mit Klienten
Wie kann ich Klientengespräche führen, die Orientierung geben?
Kläre zuerst, was deinen Klienten beschäftigt und was er vom Gespräch erwartet. Erkläre dann dein Vorgehen in einfachen Worten. Frage zum Schluss, was für ihn als Nächstes infrage kommt und was noch offen ist.
Woran merke ich, ob meine Erklärung verständlich war?
Bitte deinen Klienten, den nächsten Schritt in eigenen Worten zu beschreiben. Formuliere die Rückfrage so, dass klar ist: Du möchtest wissen, ob du es gut erklärt hast. Wenn etwas offenbleibt, kannst du gezielt darauf eingehen.
Was mache ich, wenn mein Klient sich noch nicht entscheiden möchte?
Frag, ob ihm Informationen fehlen oder ob er einfach mehr Zeit braucht. Ein gutes Gespräch kann auch damit enden, dass dein Klient seine Optionen kennt und später entscheidet.
Wissenschaftliche Quellen
Talevski, J., Wong Shee, A., Rasmussen, B., Kemp, G. & Beauchamp, A. (2020). Teach-back: A systematic review of implementation and impacts. PLOS ONE, 15(4), e0231350.
Stacey, D. et al. (2024). Decision aids for people facing health treatment or screening decisions. Cochrane Database of Systematic Reviews, CD001431.
Die Arbeiten liefern Hintergrundwissen zu verständlichen Erklärungen und informierten Entscheidungen in der Gesundheitsversorgung. Sie untersuchen keine Wirkungen des Cell-Re-Active Trainings.
